与非网 12 月 19 日讯，据外媒报道，分析师和专家表示，波音决定暂时停产旗下畅销机型 737MAX，将影响美国的经济增长与就业，不过冲击可能比较短暂，而且集中在供应商所在的地区。

摩根大通认为，737MAX 停产的影响，可能远远超过波音这家航空巨头的企业利润这么简单。一旦陷入困境的 737MAX 暂时停产，可能拖累美国 GDP 年化增长率下降 0.6 个百分点。

随着 737MAX 坠机事故调查的深入，波音公司与监管当局美国联邦航空管理局(FAA)深陷舆论风暴眼。继美国交通部、司法部、联邦调查局各方介入之后，美国国会参议院将于近日召开听证会，就波音 737MAX 事件进行调查。

对波音公司来说，目前除了要加快推进 737MAX 系列客机 MCAS 系统的软件更新、应对巨大的监管调查和舆论压力，还需要担心不时从航空公司中传出的订单取消消息。印度尼西亚鹰航空公司(Garuda Indonesia)周五刚表示，将取消目前订购的 49 架波音 737 Max 飞机。被波音寄予厚望的明星机型 737MAX，如今已经前途未卜。

而且，根据华尔街大行摩根大通的说法，波音 737MAX 飞机停产的影响，可能远远超过波音这家航空巨头的企业利润这么简单。一旦陷入困境的 737MAX 飞机暂时停产，可能拖累美国 GDP 年化增长率下降 0.6 个百分点。

多方介入调查，FAA 与波音存在利益冲突？

据美国媒体报道，在共和党国会参议员特德·克鲁兹提议下，参议院分管航空航天事务的小组委员会将在 3 月 27 日召开听证会，调查波音在去年 10 月 29 日和今年 3 月 10 日两起空难中可能负有的责任。

被传唤出席听证会的对象包括联邦航空局代理局长丹尼尔·埃尔韦尔、交通部首席调查官卡尔文·斯科韦尔和国家交通安全委员会主席罗伯特·萨姆沃特。此外，克鲁兹计划在之后发起另一场听证会，传唤波音公司管理层和飞行员等相关航空业人士。

今年 3 月 10 日，埃塞俄比亚航空一架波音 737 MAX 坠毁导致机上 157 人全部遇难，距去年 10 月印尼狮子航空致 189 人死亡的坠机事件不到五个月。初步调查数据显示，两起事故之间存在一定的“相似性”。737MAX 客机的适航性遭遇前所未有的质疑。

但在全球各国掀起一轮针对波音 737MAX 的“禁飞潮”时，负责对波音飞机进行认证的 FAA 却坚持认为没有足够证据支持停飞决定，直到美国总统特朗普公开要求后才下达了停飞命令。这种相对“滞后”的行动，在国际舆论上引发较大争议。

日前，美国交通部与司法部已先后就 FAA 对波音的监管情况发起了调查。一个华盛顿特区的大陪审团已向波音公司参与飞机研发的相关人员发出传票，要求提供邮件、短信和其他通讯信息。美国交通部督察长已介入调查波音 737MAX 系列客机获安全认证的情况。甚至连美国联邦调查局(FBI)都出动了，《西雅图时报》20 日报道，FBI 正协助 FAA 调查波音 737 Max 飞机的认证程序问题。

随着各方调查的推进，作为监管方的 FAA 与飞机制造行业之间，是否存在利益冲突已引发舆论关注。据报道，调查人员正在调查 FAA 是否在确保波音向飞行员提供防失速软件指导工作上存在失职，因为 FAA 将 737 飞机安全认证部分授权给了波音公司的团队。

据报道，FAA 最初是为规范和促进行业而生，因而促成了监管机构和企业之间的温和关系，但 20 世纪 90 年代 FAA 已专注安全监管后，这种关系仍然一直保持着。报道认为，无论调查结果是波音还是 FAA 在飞机安全认证工作中存在问题，这都是一个行业与监管之间长期界限模糊的最新例证。

巨量订单命运难料，737MAX 停产或拖累美国 GDP

除了应付风暴式的监管调查，波音公司业务上的麻烦也在接踵而至。继印尼狮航计划终止与波音总价值约 220 亿美元的订单，挪威航空拟就停飞 737MAX 的损失向波音索赔之后，更多的航空公司正在考虑订单与赔偿的问题。

据 3 月 22 日最新消息，印度尼西亚鹰航空公司(Garuda Indonesia)周五已表示，将取消目前订购的 49 架波音 737 Max 飞机。媒体对该消息进行了报道。援引印尼鹰航首席财务官的话称，该公司可能将其 737 Max 订单更改为另一种类型的波音喷气式飞机。

一位民航业内人士日前向 21 世纪经济报道分析认为，从生产角度来看，波音可以与航空公司协商，将 737MAX 替换为原有的 737 系列，但问题是航空公司未必愿意接受，一方面老机型没有节油优势；另一方面航空公司或会直接选择退掉 737MAX，换成空客 320neo 系列。而从航空公司角度来看，如果同时拥有 737 和 320 机队，可以退 737 转成 320neo 的，但如果是像如美国西南航空等公司，只拥有 737 机队，就只有选择等待或者选择波音的老机型。

据了解，737MAX 是波音公司推出的新一代窄体机，旨在替代传统的 737-800 等机型，推出后即受到市场的广泛欢迎。到 2019 年 1 月底为止，全球范围内已经收到 5011 架订单。除了已交付三百多架，目前未交付订单有四千多架。不难想象，如果市场对 737MAX 机型的失去信心，选择转向空客，甚至只是换成老机型，对波音的发展路径都会有不小的冲击。

根据波音的财报，2018 年商用飞机业务同比大幅增长 60%，为波音公司贡献 1011 亿美元收入。然而，按照华尔街大行摩根大通的说法，波音 737MAX 飞机停产的影响，可能远远超过波音这家航空巨头的企业季度利润那么简单。

据报道，摩根大通首席美国经济学家 Michael Feroli 在给客户的一份报告中表示，如果陷入困境的 737MAX 飞机暂时停产，可能拖累美国 GDP 年化增长率下降 0.6 个百分点。“今年 737 的销量总额预计达到 350 亿美元，其中约 90%由 MAX 型号贡献，约占美国国内飞机总产量的四分之一，”Michael Feroli 说。

在全球禁飞波音 737MAX 飞机以后，波音公司已经宣布暂停交付该机型，但生产制造工作仍在进行。“波音正在继续生产飞机，大部分(如果不是全部的话)成品在调查结束前只能投入库存。原则上来讲，这意味着 GDP 现在基本不会受到影响，”Michael Feroli 说。

在 2019 年 4 月 4 日，波音 CEO 丹尼斯·米伦伯格（Dennis Muilenburg）面临一项几乎不可能完成的任务：他必须为两起 737 MAX 客机坠毁事件道歉。这两起事故一次发生在 2018 年 10 月，另一次在 2019 年 3 月，共造成 346 名乘客和机组人员死亡。舆论法庭已经认定波音公司有罪；米伦伯格现在必须赢回公众的信任。他不得不承认波音公司对这两次空难负有责任，同时也让公众相信公司未来会改进。

这是个棘手的挑战，此前也有其他领导者应对同类挑战，但并不是每个人都成功了。道歉声明往往给人留下的印象是空洞的言辞——说出大家期望中的话，但本意并非如此，只是在找借口，或把错误归咎于他人。空洞、敷衍的道歉不仅无法修复与利益相关者的关系，还会让事情变得更糟。

米伦伯格最初的回应就遭到了抵制，对挽回信誉也没有多大帮助。

要赢回信任，重要的是要把握好道歉的基本原则：危机出现时，你必须首先决定是否有道歉的必要——有时道歉并不是最佳策略。如果有必要，那么公司必须回答三个关键问题，才能做出恰当回应，即我们说的是事实吗？我们代表谁采取行动？我们的行动如何让信任我们的人受益？

确定你道歉的内容

决定是否有必要道歉的第一步是确定你道歉的内容：有关能力还是诚信。

能力问题指失去可靠性：产品或服务要么没有效果，要么达不到预期标准。诚信问题指失职：公司未能公平对待利益相关者，或不对自身行为结果负责，无论其行为是有意还是无意。这方面例子包括，在特定情形下歪曲事实、将利润置于客户安全之上，或拒绝履行承诺。

就能力问题而言，道歉能有效恢复信任。对于诚信问题，否认则是更好的策略，但前提是公司的确办事公平正直——这一点我们要着重强调。事实证明，关乎能力的问题更容易得到谅解，因为大众知道，即便是最有能力的公司和个人，有时也会犯错误。回应能力问题的道歉应说明，个人或公司意识到自己错了，知道自己错在哪里并展开沟通，同时让利益相关者相信公司的行为以后会改变。

和诚信相关的信任问题更难克服，因为不守诚信的话，当事者会被认定为人格有问题。在公众看来，涉及诚信的信任问题之所以出现，是因为个人或公司领导层本性即恶。在这类问题上，否认可以挑战大众将错误归咎于你的潜意识。你要让他们相信，作为一个正直的人，你绝对不会做出被指控的行为。（但值得注意的是：研究人员发现，在证据确凿的情况下还不承认错误，你就肯定赢不回信任了。）

正确回应的第一步是，明确你和利益相关者之间的信任问题类型——是能力还是诚信问题？如果你确定你的信任问题和诚信相关，而且你受到了错误指控，那么你该发出否认声明。若你认为你的信任问题和能力相关，那么你需要道歉。

有效的道歉方式

公司在思考如何做出有效道歉时，可以用我们的三个问题来解释自身动机。

当然，倾听可以分成几种不同的层次。不是每一场对话都要用到最高层次的倾听能力，但是很多时候，提升专注力和倾听能力对人与人之间的对话有益。你要考虑一下你要以什么层次的倾听能力为目标：

不懂道歉的公司可能会付出巨大代价。以波音为例，公司已经面临一系列由遇难乘客亲属和股东提起的诉讼。初步迹象显示，美国以外的监管机构会改变原有规则，将不再同意由美国联邦航空管理局（FAA）来决定 737 MAX 是否可以安全飞行。股东对波音行动的反应是拉低公司股价——波音在 3 月 10 日的埃航空难后第一个交易日损失了 130 亿美元。当然，并非所有损失都与米伦伯格的声明直接相关。但我们认为，有效的道歉有助于公司重建信任，进而更好地处理这些善后工作。

领导者还应认识到，即便道歉是完美的，那也只是第一步。伤害越大，公司就越难重新赢得利益相关者的信任。如果公司没有用实际行动兑现嘴上承诺、弥补自己造成伤害并防止类似情况再次发生，那么不论道歉多铿锵有力，都无法得到公众的原谅。