摘  要: 在下一代网络的背景下，介绍了下一代呼叫中心" title="呼叫中心">呼叫中心的概念、网络结构和网元；以实现融合业务为目标，重点提出传真、短信、Web这三种非语音类业务在下一代呼叫中心架构上的可行方案；同时，对该方案的优点做了详细分析。
    关键词: 下一代呼叫中心  融合业务  非语音类业务

    随着传统的基于时分复用TDM（Time Division Multiplexing）的公共交换电话网PSTN（Public Switched Telephone Network）向下一代网络NGN（Next Generation Network）演进的步伐日益推进，基于TDM的已有业务也必然经历改变或改革以移植到目标网络上。同时，NGN具有的开放且独立的网络分层结构更有利于布置新兴的增值业务，这就促使网络运营商" title="网络运营商">网络运营商和业务提供商协作开发用户需求的非语音类业务（例如传真、短信、Web等）。于是，如何将基于窄带的语音业务" title="语音业务">语音业务与基于宽带的非语音类业务进行统一控制以减少网络成本是网络运营商关注的焦点。
    呼叫中心是企业为客户提供的服务之一，它包括咨询、查询和投诉等多种服务，目的是为企业和客户之间提供及时交流的平台。传统的呼叫中心是基于TDM技术，它只提供了人工语音和交互式语音应答IVR（Interactive Voice Response）两种方式，对于拥有大规模客户群的企业来说只有增加座席才能达到业务质量指标。在此情况下，若呼叫中心增加传真、短信和Web等业务不仅能够丰富服务的提供方式以提升客户体验，而且能够将一些不是很急迫的服务请求从实时的语音服务中分流出去，这样可以降低平台负荷以减少企业成本，同时又可提升一定的业务质量指标。
    基于下一代呼叫中心的网络结构来实现上述非语音类业务是本文的研究重点。
1 下一代呼叫中心
    下一代呼叫中心是基于NGN实现的呼叫中心系统。它继承了传统的语音业务，又补充了诸如传真等非语音类业务。在系统结构上，它遵循了NGN分层结构的思想，通过应用可编程接口API（Application Programming Interface）或公用对象请求代理程序体系结构CORBA（Common Object Request Broker Architecture）中间件进行层与层之间的通信，以真正实现业务与控制分离，控制与承载分离，承载与接入分离，这样有利于迅速引入新的业务，也有利于网络各层独立进行升级，更有利于实现第三方开发。
    下一代呼叫中心的系统结构如图1所示。虚线框所包含的是用于呼叫中心的网元设备。整个呼叫中心按职能可以分成四层，从下至上分别是业务接入层" title="接入层">接入层、业务支撑层、业务执行层和业务提供层。
                          

    业务接入层是向外部呼叫提供访问呼叫中心的入口。位于该层的设备是软自动呼叫分配Soft ACD（Soft Automatic Call Distributor），它是软交换SS（Softswitch）设备的扩充，以完成呼叫链路" title="链路">链路的建立。它采用若干排队策略（例如，根据用户号码、终端特性或者用户要求来划分）将不同的呼叫分配到不同的队列，每个队列对应一位座席或者一个虚拟座席（IVR资源号），以保证呼叫的有序进行。Soft ACD设备内部存有一些预置的语音媒体资源用于不同的场景下，例如，当呼叫接入时它可以给终端播放广告，或者在用户等待座席接听时播放等待音，或者在无可用资源的情况下呼叫被置于等待队列时播放音乐等。
    业务支撑层负责对呼叫路由的控制和资源分配的统一管理，其核心设备是计算机电话集成CTI（Computer Telephone Integration）。CTI接收来自Soft ACD的呼叫请求，接着根据请求查询上层相应的资源（座席或IVR）并从所有可用资源中依据某个策略（例如资源使用情况）选择一个资源，然后将该资源号返回给Soft ACD，由SoftACD建立外部呼叫和资源之间的链路。在无可用资源的情况下，CTI也会将该事件返回给Soft ACD，指示Soft ACD将外部呼叫置入等待队列中，同时，CTI会对上层资源进行监视，一旦发现资源可用就再将资源号发送给Soft ACD，由Soft ACD完成后续的工作。
    业务执行层提供了业务执行的环境，根据业务功能主要分成人工和自动两个执行环境。人工服务由Agent（代理）负责，Agent是座席的统称，座席可以根据技能或等级分组，组长能够对组员的状态进行监视和控制。一旦Soft ACD在CTI的控制下完成了外来呼叫与座席的连接，座席侧就开始振铃（之后的过程与普通电话呼叫过程相同）。座席在和来电者的通话中可以根据来电者的请求或问题访问上层做相应操作，在操作进行中座席以播放音乐的形式将电话保持住，当操作完成后再用结束音乐回复用户。自动服务则由IVR/MS（Media Server媒体服务器）来完成，服务流程依据CTI指定的语音扩展标记语言VXML（Voice Extensible Markup Language）脚本，脚本由上一层提供，IVR/MS在CTI指示下连接上层服务器以下载。另外，在CTI的控制和桥接下，Agent和IVR/MS之间可以传送随路数据以实现人工与自动之间的转换。
    最上层的业务提供层是存储业务数据和生成业务脚本的关键层，其中应用服务器负责管理所有用户信息、生成IVR业务执行脚本以及为Agent提供操作平台。数据库存储用户信息和业务数据，可以是本地的数据库，也可以是远端数据库以实现数据共享。文件服务器一般是为本地Application服务的，用于存放业务脚本模板。
可见，下一代呼叫中心具有层次清晰，职能明确的特点，符合网络发展的要求。
2 非语音类业务的实现方案
    在下一代呼叫中心系统中需要增加的非语音类业务主要是传真、短信和Web，下面分别介绍它们的实现方案。
2.1传真业务
    将传真业务用于呼叫中心是为解决客户需要查询大量资料而过长地占用语音链路的问题，也给呼叫中心提供了一种能够有效回复客户所咨询的问题的方式。
    根据一般传真资料的流程——呼叫、连接、发送、结束，可以将传真看成是语音呼叫的特例。也就是对Soft ACD来说，处理传真与处理一般语音呼叫的请求是基本一样的，惟一区别在于它们携带的呼叫标识不一样，Soft ACD能够根据标识将传真和语音呼叫分配到不同的队列中，而CTI则控制Soft ACD将IVR/MS和SS先建立语音链路，等IVR/MS从应用服务器取得传真脚本后由IVR/MS依据脚本完成以后的操作来实现语音链路到传真链路的切换。
    图2和图3分别是呼叫中心接收外来传真和呼叫中心向外发送传真的业务流程。与语音业务一样，SS和Soft ACD之间以及Soft ACD和IVR/MS之间均是采用标准的SIP协议^[1]；Soft ACD和CTI之间一般采用CSTA协议[2]就可以完成一般语音业务和传真业务的操作，也可以使用Parlay API来满足多媒体需求；CTI和IVR/MS之间目前还没有标准的协议，建议采用基于动态链接库DLL（Dynamic Link Library）的API进行功能调用，这将是接下来的研究工作；应用服务器和IVR/MS之间是通过超文本传输协议HTTP来传送VXML[3]脚本的，需要对VXML增加传真标识等传真属性来支持传真业务；File Servers也是通过HTTP来接收多媒体文件和发送多媒体文件的。

                            
    从图2可知，接收传真是由网络中的SS发起的，当收到用户终端发来的带有传真标识的呼叫后，SS首先将呼叫请求发送到呼叫中心的接入层，由Soft ACD排列此呼叫请求（步骤1）。假设此前传真队列中没有滞留的请求，Soft ACD向CTI查询IVR资源，若有空闲资源，CTI回复IVR资源号并通知IVR/MS（步骤2～4）；反之，CTI命令Soft ACD将此呼叫置于等待并播放等待音。根据获得的资源号，SoftACD将外侧的呼叫连接到相应的IVR链路（步骤5～11）。连接成功后，IVR/MS将结果回复给CTI并向上层获取接收传真的业务脚本（步骤12～14）。于是，按照VXML脚本中的指令顺序，IVR/MS先去CTI获取诸如传真端口一类的数据，然后通知Soft ACD切换到传真链路，获得成功响应后即开始传真（步骤15～19）。传真接收完成后，IVR/MS会将传真数据保存在文件服务器中，并将传真结果告诉CTI，最后断开传真链路（步骤20～27）。
    呼叫中心接收到的传真将由CTI指派给状态为空闲的座席来处理，处理好的传真仍然放在文件服务器中。为了不影响座席处理后续业务，发送传真将由后台来进行，因此引入了GW（Gateway网关）设备，其网络位置如图1， CTI和GW之间也建议通过API进行功能调用。座席需要向CTI预设发送传真的时间，缺省为按队列前后顺序。CTI将传真文件标识、发送时间和目标地址转发给网关，由网关对所有待发传真的任务进行管理并按时发起发送传真的操作（如图3）。
    从图3可知，发送传真的大部分信令流程和接收传真的一样，也是分成建立语音链路——切换为传真链路——传真结束三个阶段。两者的不同点主要在于：(1)在发送传真的流程中，语音到传真的链路切换不是由IVR/MS直接发起的，而是由IVR/MS通过已建的语音链路向SS发送随路数据（如传真端口和Ready就绪消息），使外部传真设备产生传真信号，再由接收人员按下“传真”键发出链路切换指令，于是由SS通过Soft ACD向IVR/MS发送Re_Invite[1]消息以切换到传真端口（步骤20～21），等SS收到来自IVR/MS的200确认消息后即开始传真。(2)当呼叫中心向外发送传真结束时，断开链路不是由IVR/MS直接发起，而是在CTI接收到来自IVR/MS的传真结束通知以后，由CTI指使Soft ACD依次断开两边的链路（步骤27～30）。这种由CTI控制后续流程的方法可以简化更加复杂的业务流程，比如传真转到人工服务的业务。其实现方法是当传真发送结束（步骤24）后由CTI控制Soft ACD再切回语音链路并转接到座席上。这样就可以避免重复建立语音链路，从而缩短客户的等待时间和提升客户的业务体验。
2.2 短信/Web业务
    由于目前短信和Web的客户数量十分巨大且不断上升，所以它们几乎成为电信融合业务必备的子业务。另外，呼叫中心也可以利用短信和Web业务来分担实时语音业务的负荷。
    现有的SMS（短信服务器）和Web服务器都已经相当成熟，因此考虑升级网络已有设备来实现这两个业务。下一代呼叫中心可以通过GW设备与底层网络中的SMS或Web服务器进行互通。接收短信是由GW将来自SMS服务器的数据，包括短信URL（统一资源定位）和源地址等，转发给CTI，再由CTI派发给座席来处理。处理短信是由指定座席在空闲时完成，座席仍将编辑后的回复短信存放在File Servers中并将相应的URL告诉CTI，再由CTI将短信标识、短信URL、发送时间等数据发送给GW。发送短信则是由GW按序或者座席指定的时间将短信URL和目标地址等数据发送给SMS服务器，于是就由底层网络完成发送短信的操作。
    Web业务主要包括Web聊天、浏览导航等，其实现方案和短信类似，是由GW代理呼叫中心与底层服务器进行通信，或者接受Web服务器发来的处理请求，或者调用Web服务器接口执行答复客户的操作。
    呼叫中心将逐步成为大型企业的品牌业务，优化呼叫中心系统的网络架构、加载多种增值业务是呼叫中心领域的两大研究热点。在层与层之间采用开放式接口和标准化协议进行通信是NGN的最终目标，因此它是呼叫中心进一步发展的方向，也是下一代呼叫中心的理想目标。当然，完善呼叫中心体系不能仅仅依靠网络运营商的努力，而应该通过设备提供商、独立软件开发商和网络运营商三方面协作来不断地实践和验证。
参考文献
[1] ROSENBERG J, SCHULZRINNE H, CAMARILLO G,et al.RFC 3261.SIP: Session Initiation Protocol[S]. USA. June
 2002.
[2]  ECMA. Monica Broxner-TR-068.DOC-03.05.95 16,09,Scenarios for Computer Supported Telecommunications
 Applications (CSTA) Phase II[S]. http://www.ecma.ch,December 1994.
[3]  MCGLASHAN S, BURNETT D C, CARTER J, et al.Voice Extensible Markup Language (VoiceXML) Version
 2.0[EB/OL]. http://www.w3.org/TR/2004/REC-voicexml20-20040316/, March 16, 2004