基于J2EE的电子投诉系统
2009-01-14
作者：马路 郭涑炜 谢飞
1. 前言
投诉举报是广大群众参与和监督政府管理的主要途径和方式。如何适应信息技术的发展，进一步拓宽投诉举报工作的渠道，更好地发挥投诉举报“信息、反馈、监督、保障”的重要作用，已成为摆在各级政府机构面前的重要课题。传统的投诉举报无非是来信、来访、电话、传真等方式，常常受上班时间的约束，在途时间长，时效性差，费用较高，且安全性也不能得到很好的解决。
与传统的投诉方式相比，利用信息技术开展网上投诉则有非常明显的优势，其时效性、便捷性、低耗性、安全性和准确性更强。网上投诉只需点一下鼠标， 快则几秒钟，慢则几分钟，投诉部门即能收到，且投诉人可以在任何时间、任何地点，都可以通过互联网进行举报，且投诉费用极为低廉，也省却了许多中间环节，提高了投诉安全性。网上投诉是一种标准化的输入，可以利用图片、声音、录像等方式进行举报，比较准确地表达投诉人的真实意图。因此，适应信息技术构建新型的投诉机制，建立专门的投诉网站是新时期拓宽投诉渠道的必然趋势。
J2EE平台是当前最流行的应用开发平台，它提供了一个多层结构的分布式的应用程序模型，该模型具有重用组件的能力、基于扩展标记语言(XML)的数据交换、统一的安全模式和灵活的事务控制。通过J2EE，我们不仅可以比以前更快地发表对市场的新的解决方案，而且我们的独立于平台的基于组件的J2EE解决方案不再受任何提供商的产品和应用程序编程界面(APIs)的限制。由于知识产权、源代码不开放以及安全等众多众所周知的原因，电子政务解决方案必须做到能够不依赖Windows或其它任何一种单一平台，这也是在电子政务系统中大量采用J2EE平台的重要原因之一。
2. 系统架构
传统的政府投诉系统的流程如下：
从上面的图我们可以看到在传统的投诉方式下，信息主要通过人和信件来传递，由此带来的缺点有：
1. 每一件投诉的处理速度无法达到理想的速度。
2. 所有的投诉载体都是纸张，这样对于投诉的统计和归档都很不方便。
3. 群众如果要在非工作时间投诉将很不方便。
4. 转办投诉时，和部门的通讯都通过信函的方式，很不方便。
为了适应信息技术的发展，进一步拓宽投诉举报工作的渠道，我们基于J2EE技术开发了一套全新的多功能的B/S结构的电子投诉系统，结构图如下：
在我们的电子投诉系统中，不但充分利用信息技术实现了在线投诉，同时，我们这套系统并不排斥传统的投诉手段，相反的，我们为传统的投诉提供更多的实现手段，包括OCR识别和通过摄像头进行语音和图像的设置以及通过电话答录系统进行自动投诉留言处理。最终，所有这些投诉资料都将进入我们的投诉系统数据库。
通过上面这些全新的投诉手段，我们可以做到市民可以随时随地的投诉，可以提供丰富的投诉资料以及迅速得获得投诉处理结果，从而真正使便民服务落到了实处，使投诉举报“信息、反馈、监督、保障”的重要作用得到了充分发挥。
3.系统实现
我们整个系统都是基于J2EE技术实现的。框架采用的是Jakarta的Struts 1.1，持久层采用的是Hibernate 2.1.2。整个系统的可配置性和可移植性非常强，可以部署在大部分流行的J2EE应用服务器和大部分主流的数据库上。系统里大量采用XML技术，很多情况下，用户只需修改xml配置文件就可以修改系统的一些默认行为。同时，系统内各个模块的通讯也尽量采用XML格式，一方面可以减低各个模块之间的耦合度，另一方面可以为将来的异构系统集成做好准备。
在开发上，我们充分利用构件化技术，利用了很多成熟的构件和框架，使得整套系统的开发速度大大加快，整个核心系统的开发只用了不到2个人月的时间。
考虑到将来的扩展和给其它系统提供接口，我们在我们的系统中还提供了Web Services接口。我们利用我们开发的基于Axis的Web Services框架非常高效得搭构了整个系统的Web Services模块。
4.系统应用情况
我们这套系统已经作为南方某市的电子政务平台的便民服务的一部分开始部署，对方的部署环境为Weblogic 8.1sp2和Oracle 9i。用户对我们整套系统的功能非常满意。
5.总结
本文详细得介绍了我们开发的全新的电子政务投诉系统。利用这套系统，市民可以通过网络，上门，电话等各种投诉手段随时随地的进行投诉，投诉科的工作人员也可以通过我们的系统统一处理各个投诉来源的信息。另外，由于我们采用了J2EE框架以及O/R Mapping和构件化技术，我们的系统可以迅速的部署到大部分主流的J2EE平台和数据库平台上去，从而使得我们这套系统在其它省市的推广成为可能。
未来系统的改进主要集中在两个方面，一个是投诉手段的继续增加，从而使市民能够更加方便的投诉，一个是投诉处理流程的更加友好化，更加方便化，从而使投诉科工作人员能够更加迅捷的处理投诉以及使领导们能够对投诉的状况一目了然。