呼叫中心，原本被很多人认为是旅游电子商务网站的辅助性环节，而在实际发展中，呼叫中心越来越被认识到是保证整个服务系统顺畅运行，甚至是能够发挥更大作用的关键部分。一方面，呼叫中心有效补足网站“短板”，相比网站对网络环境的要求，呼叫中心无疑更加灵活和及时；另一方面，有效数字表明70%的用户仍然习惯于在网站查询后通过电话进行沟通和订购，在某些环境下会直接通过呼叫中心查询定购；在解决问题和投诉等方面上，呼叫中心则具有网站不可替代的功能。以发展势头非常迅速的深圳国旅新景界为例，根据品牌优势和客户需求，国旅设计了以呼叫中心 + 电子商务 + 体验店的销售渠道。除了传统的机票和酒店预订等功能，国旅新景界的核心竞争力在于大量的个性化旅游线路整合和推荐，出境游、港澳台、国内、省内、主题游、自由行等等五花八门，相关配套资源的整合推介相当有吸引力。国旅新景界的呼叫中心整合了语音、短信、传真、网页、电子邮件等多种通讯方式，构建一体化的企业统一通讯基础平台，实现了多种完善的业务和管理应用——

• 电子商务业务平台：完成业务咨询、洽谈和交易和订单跟踪服务等；
• 客户管理平台（CRM）：完成客户资料采集和管理、客户满意度调查、客户投诉处理；
• 综合主动营销平台：完成电话、短信、Email等方式的主动批量外呼营销和宣传；
• 企业电话视频会议：基于呼叫中心语音会议和视频会议结合，实现异地多方会议；
• 统一短信平台：基于与呼叫中心整合的统一短信平台，实现OA短信消息发布、业务消息发布、订单跟踪短信确认、业务收退款短信确认等功能应用。

国旅新景界呼叫中心系统采用了东进技术Keygoe呼叫中心平台和深圳讯呼中间件平台，对外提供统一特服号。平台采用了通用多媒体处理技术、一体化技术以及IP技术，具有高效强大的多媒体处理能力和电信级的可靠性和稳定性，同时IP技术分布处理和互联互通的优点，保证了呼叫中心平台的统一、灵活、开放和高效。

基于国旅新景界网站和呼叫中心对信息交互、客户服务、人性化管理、应急速度等等的要求，呼叫中心平台首要原则是能够提供丰富的开发接口，方便与各种业务系统和管理系统进行应用集成，支持多种开发平台和环境的接口调用开发；在呼叫中心运转时，系统平台和架构要支持大负载量的运行并保证7*24小时可靠运行，Keygoe的电信级平台能够充分保证这点。平台还具有良好的可扩充能力，支持系统规模的扩大和业务范围的扩展，满足今后业务发展的需要，在不更改系统软件结构和网络结构的前提下，方便的支持系统扩容，并可灵活配置，随需而变。

此外，客户可按自己的意愿选择自动语音及人工座席应答，新客户可以通过自动语音了解旅游产品情况、产品种类、价格等与客户有关的信息；通过人工坐席，客户可以与座席代表进行良好沟通，了解满足自身个性要求所需的信息、售后服务等情况，还可以了解同类商品的情况，对选择购买做出正确抉择，大大增加购买成功率。呼叫中心还能够进行客户信息的挖掘和个性化区分，及时向客户发送促销及新产品发布的信息，引导消费者进行购买，或在客户咨询时通过详尽的信息分析，实现交叉销售。多媒体技术的应用，使呼叫中心可以通过电话、传真、邮件、短信等多种手段和方式与客户进行沟通，极大增强了网站和产品渗透率。

总的来说，旅游电子商务的发展和完善离不开呼叫中心的支撑，任何商业活动最终都要以用户的认同和满意为结果，为用户提供优质的、个性化的全方位服务是今后商家吸引并留住客户，迎接激烈市场竞争的必要手段和强大基础。如何能够在众多竞争对手中脱颖而出，以良好服务体系为基本保障，同时另辟蹊径或独树一帜来体现差异化竞争，想必才是旅游业企业的制胜之道。