摘  要: 以保险车辆出险送修策略为研究对象,介绍了7种常用的送修策略及其优先级顺序,并将短信平台引入到车险理赔送修流程中,既增强了保险公司与维修单位的共赢合作,又提高了客户满意度,取得了良好效果。
关键词: 送修策略;短信平台;车辆保险

　随着中国改革开放形势的发展,社会经济和人民生活也发生了巨大的变化,机动车辆迅速进入千家万户,机动车辆保险业务也随之得到了快速发展,机动车辆保险在我国保险市场,尤其在财产保险市场中始终发挥着重要的作用,汽车保险一直是财产保险的第一大险种,并保持高增长率。随着当前保险行业市场化进程速度加快,各保险公司之间的竞争焦点集中在理赔服务能力上,社会各界对保险公司理赔服务能力给予了高度关注,提升理赔服务能力成为构建服务竞争力的核心,同时理赔服务是保险公司与客户接触最敏感的界面,决定了理赔服务成为塑造公司社会形象的焦点。理赔服务具体可以精细化为接报案、查勘、定损等多个环节服务,其中车辆送修环节是理赔服务很重要的部分,车辆送修就是引导出险车辆去4S店或修理厂进行维修,4S店或修理厂的服务能力决定了出险客户对车辆修理满意程度,保险公司着重选择在社会上具有相当知名度、质量可靠、价格标准并具备一定社会保有量的品牌车型4S店或修理厂合作,互惠双赢共同为客户服务。
　随着无线通信技术的进步,手机的普及率越来越高,已经成为人们生活中必不可少的随身物品,同时手机短信也成为人们交流的重要手段。由于手机短信具有高效率、低成本、快速简便和安全性等特性,及其适合作为企业间客户提供延伸、互动和个性化的服务,以短信为传播手段的应用也越来越多[1]。在车辆保险送修业务中,基于短信平台的送修策略既为客户提供服务周到价格合理的可供选择修理厂资源,又方便修理厂及时了解出险车辆情况,提供充足维修服务,从而将保险公司、修理厂和客户三者很好的结合起来。
1 送修策略研究
　车辆送修流程指在保险理赔流程[2]中完成接报案以后,应用系统捕获到最新的报案记录,根据事先设定的送修策略,生成送修短信,发送给相关的维修单位、业务员和客户等。各保险公司对于送修策略侧重不尽相同,常用送修策略有:
　(1)不送修部分。不能送修的情况主要包括:人为指定的“除外”情况;拖拉机、摩托车、电动车报案等;车辆已经在维修单位了;无车损、无玻璃破碎等。
　(2)特殊车辆定点送修策略。特殊车辆是指:大客车、大货车、出租车、玻璃单独破碎车、超过一定年限的旧车,对于特殊车辆需要送修至专门的修理厂维修。
　(3)承保送修原则。除了以上车辆以外,参与送修的车辆首先考虑是否由维修单位等兼业保险代理机构[3]承保。如果是维修单位等兼业保险代理机构承保,则派送给该店;如果是团体保单业务,则告知相关团单负责人。
　(4)车型匹配原则。对于不符合承保原则的,按车型匹配的原则选择维修单位送修。
　(5)就近原则。如果出险地与维修单位在同一个区域,则优先选择该维修单位,此送修策略在大城市中尤其重要。以北京为例,东边和西边的距离非常远,如送修错误,会给客户造成长距离送修的困惑,耗费人力物力。
　(6)送修权重。当有多家维修单位都符合送修原则时,采取按权重由电脑随机选择的方式选择一家。详细的计算公式为:
　送修权重系数=给定的送修权重系数A×(1+就近优先权重系数B)
系数A是给维修单位指定的系数(0~10),可以根据该维修单位零配件价格、保费贡献情况、合作关系等标准人为指定。
　系数B是与出险地就近的维修单位所获得的加分系数。该系数的取值可以配置,取值范围0~10(对应的加分系数为0~1.0)。若取值为0,则表示不考虑就近因素,送修权重只由系数A决定。
　当有多家维修单位候选,其中某家维修单位选中的概率与其送修权重成正比:
　送修选中概率=维修单位送修权重/各候选维修单位送修权重之和
　(7)充分送修原则。如果某车辆通过以上策略都找不到合适的维修单位送修,则这类车将送修至某一指定的综合类修理厂。如上7种常用送修策略优先级顺序如图1所示,实际中可以在此7种策略基础上进行衍生,也可以进行优先级顺序调整,可以采用向上追溯规则,当送修策略在低级别机构中无法处理时,可向高级别机构追溯寻找送修去向,也可以根据实际情况,对于送修策略进行扩充,由于篇幅有限,本文不再详述。

2 系统设计与实现
　基于短信平台的车辆送修系统体系结构如图2所示,整体上包括中央控制单元核心部分、系统监控、分析报表、即时通信接口以及与之配套的外围业务处理系统组成。中央控制单元核心部分设计采用传统的MVC(Model View Controller)设计模式,中央控制单元是系统的核心模块,充当系统的视图层,可通过接口或内置部件接收多种系统事件,包括定时器事件、业务流程事件、即时通信事件等。中央控制单元读取送修策略规则配置,根据送修业务流程规则,通过即时通信接口主动发起流程信息,不同的事件采用不同的流程规则,实现基于信息流的流水线系统;业务逻辑层接收来自中央控制单元的指令,通过数据访问层对业务数据进行持久化操作,同时接受系统监控和分析报表的调用;数据访问层主要完成数据访问的工作[4]。

　定时器功能完成出险车辆信息的读取,采用每隔一定时间读取过去一段时间的数据,如每隔20 s读取过去5 min的出险车辆信息,这样的好处是确保定时器短期内来不及处理的信息,即使出现排队也能将出险车辆信息扫描到;送修规则管理主要给系统管理员根据业务上的要求灵活配置送修规则,既包括固定不常变规则如维修单位信息、车型信息、车型与维修单位的对应关系等,也包括上述送修规则中常变配置,如送修权重、是否启用特殊车辆定点送修策略、是否启用充分送修等;系统监控主要是监控系统运行的状态,如送修短信是否发送、送修到何修理厂、客户是否同意去修理厂修理、短信是否被读取、何时发送等,通过监控方便业务人员随时了解车辆的送修状况,也方便系统管理员实时了解系统状况,当系统处于异常状况时,会有短信通知到系统管理员;分析报表主要针对送修策略进行分析,通过分析报表能找到送修策略的使用频率分布,对于不合理的送修策略进行调整,对于异常案件进行查找原因[5]。
　短信平台实现了和短信网关之间的底层通信,中央控制单元通过调用即时通信接口,仅仅对数据库进行操作,就可以完成短信收发的功能,使业务开发人员可以摆脱繁重的Socket通信开发任务,将精力集中到业务流程的开发上来。短信平台具有短信发送、接收和状态报告接收功能,支持联通SGIP协议、移动CMPP协议和电信SMGP协议,以多线程方式同时支持多种协议、多条链路的短信收发,每个链路支持多个优先级,保证高优先级的短信最先发送。短信平台还提供监控功能,以便随时对系统服务进行监控和管理。系统整体部署图如图3所示,共分为内网、DMZ(Demilitarized Zone)隔离区和互联网区。内网区主要部署公司内网核心数据,短信平台主要部署在DMZ隔离区,被防火墙隔离开,免受外网的攻击,并负责通过互联网收发短信[6]。

　目前,基于短信平台的车辆送修系统在中国人民财产保险股份有限公司得到广泛应用,已在全国保费超过3亿元以上的123家地市分公司普及,以短信为纽带,采用合适的出险车辆送修策略进行送修,既增强了保险公司与维修单位的共赢合作,又提高了客户满意度,将保险公司、客户和维修单位三者很好地联系在一起,增强了保险公司的服务能力和服务水平。
参考文献
[1] 吴亮.金融行业应用手机短信服务市场研究报告[D].北京:清华大学,2004.
[2] 张晓明,欧阳鲁生.机动车险保险定损员培训教程[M].北京:首都经济贸易大学出版社,2007.
[3] 吴定富.中华人民共和国保险法释义[M].北京:中国财政经济出版社,2009.
[4] 周子剑,赵逢禹.基于J2EE的保险核心系统通用框架[J].微计算机信息,2007(6):214-216.
[5] 聂捷楠,葛波,任伟.基于手机短信的电子商务平台设计与实现[J].微计算机信息,2006(27):220-222.
[6] 叶进星,郑捷文,林雪纲,等.基于.NET的异构系统短信息解决方案[J].计算机工程,2006(12):112-113.