摘  要: 车辆保险理赔服务在保险公司内部存在岗位多、岗位之间流程复杂等特点,将工作流思想与车辆保险理赔业务流程相结合,并将JBPM(Java Business Process Management)工作流产品引入到车辆保险理赔业务中,从而实现整合各工作岗位,优化流程,提高办事效率,节约成本,提升生产经营管理水平和企业竞争力。
关键词: 工作流;车辆保险;理赔流程

　在保险业务流程中,理赔占有重要作用,它决定了一家保险公司的客户服务能力及市场竞争力[1],同时理赔业务也极其复杂。车险理赔整体流程为:
　(1)当一个报案员接到报案、录入报案要素后,提交至调度节点。调度员接收到任务后,将任务分配至相应组或人员,提交查勘节点。调度还可以发起人伤跟踪。人伤跟踪员在结案以前都可以进行人伤跟踪处理。查勘员接收到任务后,派出人员进行查勘并且录入查勘结果。查勘提交后,任务流入立案节点、资料收集节点和车辆/财产定损节点(并行)。查勘还可以提交给调度,由调度发起定损任务。
　(2)由定损员完成车辆/财产定损后提交至车辆/财产核损节点;核损员核损通过后将任务提交给定损节点(同时可发起损余回收);车辆/财产定损员在确认核损通过后,结束当前定损流程;立案员完成立案,任务结束;资料收集员在立案完成并且车辆/财产定核损完成后可发起理算任务;理算可以发起医疗审核任务,医疗审核完成后提交至核赔;核赔通过,付费成功,即可结案。车辆保险理赔业务流程如图1所示。

　车辆保险理赔业务流程在保险公司内部涉及岗位较多,如报案、调度、查勘、立案、定损、资料收集、理算、核赔、结案等环节[2],岗位之间流程较为复杂,如查勘岗人员接受调度员指令,查勘完毕后通知立案岗进行立案、定损岗可以定损、资料收集岗可以进行资料收集等,同时岗位之间需要协同工作,共同为客户提供服务,因此,如何整合保险公司内部各理赔岗位、优化理赔流程成为当前车辆保险行业理赔服务能力建设的一大难点。
1 JBPM工作流产品介绍
　工作流概念起源于生产组织和办公自动化领域,是针对日常工作中具有固定程序活动而提出的一个概念,目的是通过将工作分解成定义良好的任务或角色,按照一定的规则和过程来执行这些任务并对其进行监控,达到提高工作效率、更好地控制过程、增强对客户的服务、有效管理业务流程等目的。但对工作流的定义还没有能够统一和明确,不同学者从不同角度对工作流做出了不同的定义。1993年工作流管理联盟WFMC(Workflow Management Coalition)作为工作流管理的标准化组织而成立,标志着工作流技术逐步走向成熟。WFMC对工作流给出定义为:一类能够完全自动执行的经营过程,根据一系列过程规则,将文档、信息或任务在不同的执行者之间进行传递与执行。即工作流就是一系列相互衔接、自动进行的业务活动或任务。一个工作流包括一组活动及它们的相互顺序关系,还包括过程及活动的启动和终止条件,以及对每个活动的描述。工作流管理系统指运行在一个或多个工作流引擎上用于定义、实现和管理工作流运行的一套软件系统,它与工作流执行者(人、应用)交互,推进工作流实例的执行,并监控工作流的运行状态。根据工作流定义可以看出,车辆保险理赔业务流程与工作流思想相符合,理赔业务流程需要工作流管理系统来解决[3]。
　目标业界的工作流产品实现主要遵循的标准有两个:BPEL(Business Process Execution Language)和WFMC。对于一个完整的工作流产品来说,应该有一个流程设计器、一个流程管理跟踪工具、还要有一套核心的API及可以对外提供服务类。JBPM(Java Business Process Management)是一款基于LGPL开源协议的开源工作流产品,它没有采用BPEL或WFMC标准去实现流程引擎;JBPM采用的是一套自有标准,一种轻量级的XML结构的流程描述语言JPDL(JBPM Process Definition Language),相比WFMC和BPEL两种标准而言,JPDL语言更加简单,也更容易读懂。同时JBPM工作流产品具有如下优点:(1)自带工作流引擎,思路清晰,编写代码减少;(2)采用JPDL语言建立工作流程图,采用UML Activity Diagram的语义,便于开发人员理解流程;(3)可以部署在任何一款JAVA应用服务器上;(4)借助hibernate的ORM优势,JBPM采用Hibernate对流程数据进行持久化,所以JBPM可以运行于任意数据库之上。(5)JBPM提供了可扩展的Event-Action机制,来辅助活动的扩展处理。(6)JBPM提供了灵活的条件表达式机制,来辅助条件解析、脚本计算的处理。(7)JBPM提供了可扩展的Task及分配机制,来满足复杂人工活动的处理。JBPM工作流产品为保险公司更好地实现理赔业务流程提供了先进的手段[4]。
2 车辆保险理赔中应用
　应用JBPM工作流实现保险理赔业务流程,需要根据具体业务定义相应模板文件,模板文件包括流程、子流程、节点和连接线。一个流程可以包含多个子流程,一个流程中也可以定义多个节点,节点之间通过连接线进行连接,每个节点中可以定义事件及任务,每个事件或任务具有相应的起始和终止条件[5]。鉴于车险理赔业务较为复杂,在实际应用中根据不同岗位定义不同的模板配置文件,如报案、调度、查勘、立案、定损、资料收集、理算核赔、结案、人伤跟踪等。为简要说明问题,本文仅以查勘为例,介绍定义的模板,如图2所示。
　从图2完整的查勘工作流模板配置定义可以清楚地了解该部分的工作流流转和业务操作。当任务开始后,查勘员做查勘操作时,根据实际业务情况可以结束查勘,也可以完成查勘。若完成查勘将并行产生三个分支,分别为调度、资料收集和立案,其中调度和立案分别有自己的子流程。需要指出此工作流模板文件采用JPDL语言编写的xml文件进行配置定义。模板定义完毕后,还需如下步骤[6]:(1)发布JBPM模板流程文件,发布JBPM模板流程文件的过程需要调用JBPM系统自带的函数来处理,流程文件发布成功后,将会把流程模板定义文件数据写入到各个JBPM系统表中;(2)启动JBPM流程,当启动流程后系统会自动创建一个流程实例,此流程实例包含结点实例、任务实例和一个令牌实例,系统会将任务开始自动指向流程图的第一个结点即开始节点,当多次启动JBPM流程时,系统会自动创建多个流程实例;(3)JBPM流程处理,流程处理会根据已创建的流程实例和结点实例,找到对应的当前任务结点以及该结点对应了多少个转向条件,根据转向条件的不同以及唯一性系统就可以转到下一个相应的结点去处理;(4)JBPM图形化流程监控,由于任务在工作流各节点间流转,如果能以图形化的方式显示工作流,并且把当前节点高亮显示,用户就可以很轻松地看到当前流程所到节点。图3展示了实际生产应用中的查勘工作流监控流程图,用户可以看到流程流经的节点。

　目前,工作流技术成为一种正在被多种领域广泛引进的技术,它具有强大的流程控制能力,包含了很多人机交互活动和自动流程处理。由于商业工作流产品价格昂贵,部署困难等原因,该文将功能强大的开源工作流产品JBPM,引入到车险理赔业务流程中,整合理赔各工作岗位,提高办事效率,节约公司成本,以提高生产经营管理水平和企业竞争力。
参考文献
[1] 吴焰.中国非寿险市场发展研究报告(2008)[M].北京:中国经济出版社,2009.
[2] 金加龙.机动车辆保险与理赔[M].北京:电子工业出版社,2012.
[3] 罗海滨,范玉顺,吴澄.工作流技术综述[M].软件学报,2000,11(7):899-907.
[4] 高杰.深入浅出JBPM[M].北京:人民邮电出版社,2009.
[5] 周巧双,徐锡山.基于工作流的在线健康保险系统的研究与实现[J].计算机技术与发展,2006,16(1):111-116.
[6] 许宏图,赵政.基于JBPM的协同软件的研究[J].计算机技术与发展,2006.