呼叫中心技术架构的发展
风语者
摘要： 呼叫中心是一个技术的“混合体”，包括呼叫中心路由引擎、拨号程序、数据库、电话系统、分析工具、报告工具等。在多数情况下，这些工具要相互配合使用。
Abstract：
Key words :
呼叫中心" title="呼叫中心">呼叫中心是一个技术的“混合体”，包括呼叫中心路由引擎、拨号程序、数据库、电话系统、分析工具、报告工具等。在多数情况下，这些工具要相互配合使用。
CTI（Computer/Telephone Integration）可以整合计算机和电话的不同组件。CTI技术跨越计算机技术和电信技术两大领域，它不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。所以技术的进步，会在很大程序上促进呼叫中心的演进。技术的进步也可以改变人们的需求。
随着技术的进步，人们对呼叫中系统的需求也发生了很大的变化。相比十年前，现在电话技术已经非常成熟，移动电话的应用也已非常广泛。对于呼叫中心来说，移动电话的普及促进了移动座席需求的增加。而计算机技术近些年来也是发展迅猛，移动计算机的性能已经超过之前的大型机。呼叫中心客户也期望这两种成熟的技术能更好的集成在一起。客户已经不满足现有呼叫中心系统简单的管理机制。并希望能够利用这些技术，让呼叫中心做更多的事情。
也正是这些新需求驱使呼叫中心架构不断演进，从而为客户提供更合理的服务，并逐步改善管理流程。几年前，出于对呼叫中心系统性能衡量、监控客户满意度以及自动化支持的考虑，可管理呼叫中心应运而生。这也是技术驱动需求，需求驱动呼叫中心演进的典型案例。
可管理化呼叫中心提供了优化的解决方案。这样的呼叫中心也很受欢迎。很多企业应用这样的呼叫中心平衡其投资和客户满意度。这样的呼叫中心也帮助这些企业提高了服务质量。然而，随着客户期望的改变，呼叫中心也不得不演变。
客户对呼叫中心系统管理成本高十分不满，客户要求新一代呼叫中心系统，允许前端业务与后台系统充分整合。新一代呼叫中心呼入语音分析采取自动代理的模式，并与CRM系统深入融合，更加灵活而高效地服务于企业。这是很大的进步，今后这种模式将被更多地应用。
随着技术的发展，呼叫中心系统仍会不断演进。“实时客户处理”可能是未来呼叫中心系统的最大特点。这时的呼叫中心系统可以充分利用每一分资源服务客户，为客户提供最好的体验。这也是呼叫中心发展的方向。技术的进步可以不断催生新的需求，新的需求也将不断促进呼叫中心的演进。
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