神州光大副总裁/服务云总经理许争光表示，消费零售型企业在面对数字化转型的过程中，往往会谈到云管端，对于此类企业而言，门店就是其中的端。当前，很多企业在整个端应用了边缘计算，一个门店中涉及的IT和泛IT品类至少会有几十到上百个，这么多的品类，一旦出现问题，将直接影响企业数字化转型的进度，进而影响企业业务正常运转。

　　消费零售型企业在数字化转型中经常会遇到哪些问题呢？

　　 门店出现问题后，如何快速地找到资源去解决：例如，某连锁店CIO，其所在的企业在某省有将近2000家门店，年均处理来自门店服务请求将近5万个，其中有将近30%到40%的服务请求无法通过远程方式解决。CIO既要考虑企业业务的数字化转型，又要考虑线上线下运营以及门店出现问题后，如何能快速有效协调资源解决问题。

　　 拓展新门店：例如，另外一家连锁企业，2021全年目标是要在全国拓展1000多家门店，对于该企业而言，单一门店每推迟一天开业，损失就可达数万甚至数十万。如何在保证现有门店正常运维的情况下，加速新门店推向市场？遇到这样的问题如何去解决？

　　 企业在做数字化转型时需要运用很多新技术，如何快速掌握？

　　 多点并发

　　以上这些都是摆在CIO面前的问题，其中最为核心的问题是如何降低成本。现在很多企业都在利用云计算技术来降低成本。通过云计算，CIO只要提出自己的业务需求，计算需求，存储需求，就可以按需使用资源。

　　神州光大是如何助力企业数字化转型的？

　　神州光大可以为诸多行业的广大企业用户，包含但不限于原厂商、解决方案提供商、中小企业CIO等，提供基于人才的服务云。通过服务云，大家可按需定制所需技能，包括但不限于基础网络运维技能、服务器存储维护技能、网络安全技能、数据库中间件等技能，并可实现弹性扩展。神行服务云的定位就是根据自身业务量需求，获取适合自己的资源，降低企业的用人成本。

　　 神行服务云：神行服务云是一个基于交付资源的服务云，底层是将企业实施IT和泛IT服务过程中所需的工程师，服务过程中要用的解决方案、工具和备件池化，形成遍布全国的资源池。再加上企业在服务管理过程中需要用到的自动化云运维管理系统，对各个门店所有IT设备运行状态进行监控，将企业的运维方式从被动式的响应式运维变成主动发现问题并主动解决的主动式运维。

　　服务运维管理系统相当于云计算中的资源调配和管理系统，可以对云化的资源池进行适当地标签，对技能进行界定，并提供精准的服务类别，当客户提出请求时，能够快速匹配并找到合适的资源，就近提供服务。

　　 数字化人才赋能系统：随着IT技术的不断演进和新技术的层出不穷，数字化人才赋能系统能够对平台工程师持续赋能。在具体项目实施过程中，赋能系统可以对全国工程师进行实施标准和规则的专业培训，确保服务工程师严格按照客户要求实施服务，让客户更满意。

　　 外部开发者平台：面向软件行业，神州光大建立了外部开发者平台。如果门店有基本的运维需求时，可以随时使用服务云资源。当企业的应用系统有定制化开发或适配需求的时候，可以通过外部开发者平台实现按需订制。形成全新的企业服务运维模式，即按照云化的资源交付方式实现IT云服务以及软件开发管理。

　　神州光大所提供产品和服务的优势：

　　神州光大资源池，业已形成中国区域内注册工程师超10万名，涵盖全面丰富的行业技能，活跃工程师比例超过25%。就覆盖范围而言，业已实现覆盖全国地市超过400个，服务客户数量超过2000个。遍及全国各地的超10万名工程师，可为原厂和解决方案提供商提供强大技术支撑，帮助大家建立起全国范围内的售后服务支持网络。这10万名工程师，还可以作为遍布全国的门店客户的的知识资源，当门店有任何需求或困难的时候，可以快速呼应不同客户需求，及时上门解决问题。通过这样的方式，实现了地域、技能和时间的三覆盖，可以有效解决广大客户，尤其是零售店客户在运营旧店和开新店过程中遇到的各种复杂问题。

　　 在技能领域方面，底层硬件、操作系统中间件、云计算以及各种特定的应用，都有海量的工程师资源。以标签的方式，将每个工程师的技能、可用时间、可接单领域等信息详细标识。

　　 在资源招募方面，神行平台在全国范围内拥有高级工程师、中级工程师和初级工程师，可适用于不同的服务场景。工程师自招募伊始就通过严格地考核和认证，确保其能够达到接单的规范和标准。

　　 在资源管理方面，神州光大拥有一套严格的规范和流程，以确保工程师提供专业的实施服务、在项目管理过程中按照客户的特定要求完成指定任务、提交符合客户要求的服务报告，工程师在完成服务之后还将接受满意度评价，并结合资源调度和运营等，形成闭环式管理。让大家充分相信神州光大提供的服务是可控的、可靠的，而非单纯的工程师和客户之间撮合的平台。通过这样的方式，可以让客户放心把服务需求交到神州光大，神州光大通过服务管控的模式满足客户的需求。

　　 在服务过程方面，过去常见的模式是整个服务过程缺乏透明，大家只是依赖电话等方式进行沟通。现在的服务过程中，任何客户都可以通过登录神州光大平台或者用APP的方式查看工程师当前状态，过程中有人脸识别等相关的技术，工程师到场时间，客户服务地点等相关详细信息都能实现可视化管理，客户可充分享受服务流程的透明化。

　　 在工程师服务质量评价方面，工程师在完成服务后，相关数据会留存在神州光大系统。同时，工程师通过不断累积的系统内信任，也将为他持续通过神州光大系统提升自身收入奠定了稳定的基础。

　　在面向连锁行业方面，由于很多店大都分布在不同城市，有特定场景，同时要求多点并发，有特定的时间要求。根据这些特点，神州光大制定了严格的项目管理规范，通过资深的项目管理专家调动和使用全国的工程师资源，做到严格的质量管控。当并发数量达到一定规模时，神州光大将从平台上寻找具备专业项目管理能力的工程师，共同应对突发流量。通过这种弹性扩展的方式，确保神州光大在门店类型多点并发的特殊情况下，帮助客户轻松完成任务。

　　通过海量的资源池，严格的质量管控手段，能够帮门店类客户做的事情：

　　一站式拎包入住：无论是新开门店或者新建数据中心，相关的底层硬件设施安装部署调试、操作系统和云的部署等工作，均可通过神州光大服务平台帮大家顺利完成。

　　运维流程化：整个运维的过程，从过去被动式的响应式的服务变成主动式的服务，神州光大有自己的RPA产品，能够实时监控所有门店基础设施的运行状态，发现问题的时候不需要门店介入人工，神州光大能够自动派出人员，监控系统和派单系统能够有机结合，快速地解决问题。针对门店的更新和数据备份等需求，神州光大的RPA工具能够实现定期运维，这样门店就无需更多运维人员手工操作。通过RPA工具对门店运维的流程化，避免了手工操作的失误。另外，整个过程透明化，能够通过对门店信息的采集，让门店的资产形成数字化档案，方便日后运维时，能够全面了解基础信息，实现故障快速定位及解决。

　　 新型IT保险服务：神州光大联合头部保险公司共同推出了新型IT保险服务。在运维服务过程中，一旦出现问题，可以选择与保险公司合作，无需增加最终用户的成本，在出现问题并达到一定触发条件时，可为客户提供相应赔偿。通过该保险服务，可以让遍布全国的各种门店得到良好的保障。