量化服务质量，助力IT服务蜕变
——中兴通讯IT服务管理解决方案
秦斌
来源：中兴通讯
摘要： 中兴通讯推出了基于ITIL最佳实践的 NetNumenTM U36 ITSM（IT Service Management，IT服务管理）解决方案。该方案可根据客户实际工作流程定制开发IT服务管理系统，并可与企业当前的网络监控管理系统、安全信息管理系统、桌面管理系统集成，为企业实现低成本、高质量的IT服务提供强有力的保障。
Abstract：
Key words :
随着信息化程度的深入，组织越来越依赖IT来实现其业务目标，组织需要与其目标相关的、可以满足客户需求的高质量IT服务，而且需求越来越强烈。但与此同时，组织对于IT服务的“不满意”基本上与技术无关，而是与IT的管理相关。Gartner研究表明：在企业关键IT系统中，80％的宕机时间是由于与该系统有关的人员和流程引起。
在全球IT管理领域中，ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构库）已经成为事实上的行业标准，在全世界范围内得到了认可。ITIL的应用促进了全球IT服务管理的规范化和标准化，提高了IT服务和管理的效率，为组织带来了利益。
站在技术与应用前沿的IT部门，需要对IT重新认识并完成自身角色的转变——需要有一颗“服务心”，从IT服务管理的角度，注重技术、流程和人员三要素的协调，实现从传统以技术为中心的IT管理模式向以服务为中心的IT管理模式的转变。
在深入跟踪及研究IT管理领域发展趋势的基础上，中兴通讯推出了基于ITIL最佳实践的 NetNumenTM U36 ITSM（IT Service Management，IT服务管理）解决方案。该方案可根据客户实际工作流程定制开发IT服务管理系统，并可与企业当前的网络监控管理系统、安全信息管理系统、桌面管理系统集成，为企业实现低成本、高质量的IT服务提供强有力的保障。
方案概述
NetNumenTM U36 IT服务管理解决方案包括IT基础设施监控和IT服务流程管理（ITSM）两大产品，其逻辑架构如图1所示。
图1 NetNumen U361IT服务管理逻辑架构
ITSM解决方案实现了各类运维服务流程的电子化处理，涵盖了ITIL最佳实践中的8大流程和服务台管理职能，以及非ITIL定义的但是又与运营商实际需求深度契合的两个流程：
● 服务台及事件问题管理
提供IT服务的单点入口，受理服务请求和突发事件；有效解决突发事件，尽快恢复IT业务；找寻问题的根源和解决方案，消除或减少问题事件的发生。
提供IT服务的单点入口，受理服务请求和突发事件；有效解决突发事件，尽快恢复IT业务；找寻问题的根源和解决方案，消除或减少问题事件的发生。
● 变更及发布管理
包括变更处理和变更控制，将有关变更对服务级别产生的冲突和偏离降低到最小程度；对导入实际运营环境的软硬件版本进行管理和分发，控制其导入流程。
包括变更处理和变更控制，将有关变更对服务级别产生的冲突和偏离降低到最小程度；对导入实际运营环境的软硬件版本进行管理和分发，控制其导入流程。
● 作业计划及知识管理
提供基于模板的作业计划维护功能，完成作业计划的制定、提醒、统计分析功能；完成运维知识的积累、使用功能。
提供基于模板的作业计划维护功能，完成作业计划的制定、提醒、统计分析功能；完成运维知识的积累、使用功能。
● 配置管理
提供对IT各要素的全面管理，使用户快速准确地掌握组织内部IT资源的配置信息，为事件、问题、变更、发布等流程提供有效资源配置依据。
其中最重要的几个流程是服务台职能、事故管理、问题管理、配置管理、变更管理以及发布管理，也就是ITIL标准中所谓的服务支持部分，如图2所示。
提供对IT各要素的全面管理，使用户快速准确地掌握组织内部IT资源的配置信息，为事件、问题、变更、发布等流程提供有效资源配置依据。
其中最重要的几个流程是服务台职能、事故管理、问题管理、配置管理、变更管理以及发布管理，也就是ITIL标准中所谓的服务支持部分，如图2所示。
图2 NetNumen U36 IT服务管理服务支持流程
关键功能及亮点
● SLM（服务级别管理）
通过SLA来客观反映用户的满意度，让IT部门的表现与业务需求相关联；IT部门可以根据SLA来优化配置和调度资源，以响应不同优先级的需求；改被动局部维护为主动宏观管理，致力于提高企业整体运营品质。
通过SLA来客观反映用户的满意度，让IT部门的表现与业务需求相关联；IT部门可以根据SLA来优化配置和调度资源，以响应不同优先级的需求；改被动局部维护为主动宏观管理，致力于提高企业整体运营品质。
● 告警影响性分析
支持配置项之间相互关系的定义以及配置项与服务之间关系的定义；实时呈现告警对服务的影响；缩短了故障的响应时间，提高了故障处理效率，主动加强客户关怀。
支持配置项之间相互关系的定义以及配置项与服务之间关系的定义；实时呈现告警对服务的影响；缩短了故障的响应时间，提高了故障处理效率，主动加强客户关怀。
● IT资产与其生命周期管理结合在一起
系统将IT资产与其生命周期相结合，从而将IT资产的各种状态通过生命周期串联起来，让部门IT经理可以从生命周期的角度，了解各阶段的IT资产状况；跟踪整个IT资产生命周期的状态，给管理人员一个清楚的IT资产全局，帮助IT管理人员提高IT决策的质量，大大减少了企业IT采购浪费。
系统将IT资产与其生命周期相结合，从而将IT资产的各种状态通过生命周期串联起来，让部门IT经理可以从生命周期的角度，了解各阶段的IT资产状况；跟踪整个IT资产生命周期的状态，给管理人员一个清楚的IT资产全局，帮助IT管理人员提高IT决策的质量，大大减少了企业IT采购浪费。
● 针对不同角色提供宏观的统计分析功能
提供直观的统计分析功能，给不同角色展现不同层面的关注信息，便于各部门快速准确掌握运维工作情况；提供运维综合分析报告功能，整体、宏观、全景展现运维工作情况；通过格式化的报表，对数据记录进行归纳和分析，为领导层提供全局的、向导式的分析、预测报告，为决策提供了依据。
提供直观的统计分析功能，给不同角色展现不同层面的关注信息，便于各部门快速准确掌握运维工作情况；提供运维综合分析报告功能，整体、宏观、全景展现运维工作情况；通过格式化的报表，对数据记录进行归纳和分析，为领导层提供全局的、向导式的分析、预测报告，为决策提供了依据。
应用案例
中兴通讯ITSM解决方案已经在某国际运营商的IDC项目中得到了应用，应用示意图如图3所示。
图3 NetNumen U36 IT服务管理应用案例
整个系统包括三个层次：最底层的IT基础设施（服务器、网络设备、存储设备、数据库等）、中间的IT监控系统以及最上层的IT服务流程管理系统。IT监控系统接入底层IT设备，实现告警、性能、配置等数据的采集，最上层的IT服务流程管理系统通过IT监控系统上报的事件、告警以及IT基础设备的配置信息，触发事件、问题等的处理流程。
通过部署本系统，运营商能够获得低成本、高质量的IT服务，达到利用ITIL来改善IT运营绩效的目的，实现IT由被动支持走向主动服务的蜕变。
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